Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente… Quels sont vos recours après un achat sur internet ?

Mesures pouvoir d'achat

La loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, prévoit que dès le début de l’année 2023, les professionnels qui offrent aux consommateurs la possibilité de souscrire à un contrat par voie électronique devront prévoir un dispositif de résiliation en ligne en 3 clics, via un bouton « résiliation ».

Comme l'indique le site du Gouvernement, ce dispositif concernera les contrats du quotidien (magazine, gaz, électricité, téléphonie, internet, assurances). Il permettra de renforcer la concurrence et faciliter le choix des offres commerciales les plus intéressantes.

Par ailleurs, la résiliation des abonnements à des services audiovisuels et de vidéos à la demande (VOD), avec reconduction tacite, sera aussi facilitée. Le consommateur pourra mettre gratuitement un terme à son abonnement lorsqu'il déménage ou que son foyer fiscal évolue.

1. Contactez le service clientèle
En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

La lettre recommandée doit comporter :

·     l’objet de votre demande

·     vos coordonnées

·     votre numéro de client et le numéro de commande.

À savoir
Lors de vos achats sur internet, si le produit ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer sous 14 jours, grâce au délai de rétractation. Le produit reçu dispose de la garantie légale de conformité.

Pour votre livraison, le commerçant est obligé de vous indiquer le délai. S’il ne l’indique pas, il dispose d’un délai de 30 jours pour vous livrer.

2. Rapprochez-vous d'une association de consommateurs
Les associations de consommateurs permettent de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige.

3. Sollicitez l'aide de la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un service gratuit pour le consommateur. Le médiateur de la consommation intervient toujours avant de saisir la justice.

4. Signalez votre situation à la DGCCRF
Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser la plateforme en ligne SignalConso, qui permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d'un achat sur Internet.

Signalez un problème sur la plateforme SignalConso

Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.

5. Saisissez la justice
Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d'instance) ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.